Gestion clients multi-points de vente : comment tenir une seule fiche pour un client qui écrit à plusieurs points de vente ?
Un client écrit à un point de vente, continue sur WhatsApp, puis se rend dans un autre. Une méthode applicable pour réduire les doublons et clarifier l’historique et le responsable.
Dans les entreprises à plusieurs points de vente, comme le commerce de détail, les cliniques ou l’immobilier, le client échange avec un point de vente, continue sur WhatsApp, puis se rend un autre jour dans un autre. Le résultat est connu : plusieurs fiches pour une même personne, un historique dispersé et la question « qui s’occupe de ce client ? ». En gestion clients multi-points de vente, l’objectif est de préciser qui est responsable, quel que soit l’endroit où le client écrit.
Où le problème commence-t-il vraiment ?
- Numéros dispersés : chaque point de vente utilise son propre téléphone et son propre WhatsApp
- Mémoire personnelle : la conversation reste sur le téléphone du collaborateur
- Rattachement flou : la règle qui dit à qui appartient le client n’est pas écrite
- Identité incomplète : faute de téléphone ou d’e-mail recueilli, la personne ne peut pas être reconnue
Écrivez d’abord la règle de rattachement
Avant de choisir un logiciel, répondez à ces questions. Un client appartient-il à un seul point de vente, ou au siège ? S’il se rend dans un autre point de vente, le responsable change-t-il ? Quelles informations tous les points de vente doivent-ils pouvoir voir ? Vos réponses déterminent la façon d’organiser le système.
Deux organisations courantes
| Un espace distinct par point de vente | Une seule équipe centrale | |
|---|---|---|
| Quand l’utiliser | Si les points de vente vendent de façon indépendante | Si le client circule souvent entre les points de vente |
| Un numéro distinct par point de vente | Un seul numéro, équipe centrale | |
| Visibilité | Le collaborateur ne voit que son point de vente | L’équipe autorisée voit toutes les fiches |
| Attention | Une même personne peut être un lead distinct dans chaque point de vente | Le point de vente doit être indiqué dans une note |
Comment l’organiser dans OnlyContact ?
- Créez des espaces de travail pour les points de vente ou les marques
- Affectez les canaux et les formulaires web à l’espace concerné. Chaque compte de canal appartient à un seul espace
- Limitez les collaborateurs à leur propre espace, ouvrez tous les espaces aux responsables du siège
- Définissez des étapes de vente communes à tous les points de vente
- Demandez aux collaborateurs de recueillir tôt le téléphone et l’e-mail du client
Comment les fiches sont-elles unifiées ?
Le téléphone et l’e-mail sont rapprochés dans une seule fiche de contact, à l’échelle de l’entreprise. Le lead et le responsable, eux, sont conservés par espace de travail : si une même personne écrit à deux points de vente, le contact reste le même et chaque point de vente a son propre lead et son propre responsable. Si un lead ouvert existe dans le même espace, le nouveau message et le nouveau formulaire y sont ajoutés. Une ressemblance de nom ne déclenche pas de fusion automatique ; elle apparaît à l’utilisateur autorisé sous la forme d’une suggestion « Possible same person ».
Comment le responsable est-il défini ?
Les nouveaux leads sont répartis à tour de rôle entre les collaborateurs qui ont accès à cet espace et sont ouverts à l’attribution. Un client connu va à son responsable actuel dans le même espace. Un utilisateur autorisé peut effectuer un transfert, et les fiches ouvertes d’un collaborateur qui part sont réparties entre les autres. L’historique des conversations reste sur la fiche, pas sur le téléphone de la personne.
Les appels téléphoniques et les échanges en magasin
OnlyContact réunit les canaux écrits ; il n’y a pas d’intégration avec un standard téléphonique ni avec un POS. Le collaborateur écrit à la main dans la note du lead l’échange qui a eu lieu par téléphone ou en magasin, ou ajoute un nouveau lead. Sans cette discipline, les fiches restent incomplètes ; l’habitude d’une note courte et obligatoire est donc importante. Si l’arrivée automatique des appels est indispensable pour vous, vous devrez la résoudre avec un autre outil.
Liste de contrôle mensuelle
- Vérifiez les suggestions de doublons possibles
- Attribuez les conversations ouvertes sans responsable
- Vérifiez que les clôtures en gagné et perdu sont bien faites
- Confirmez que les nouveaux collaborateurs sont rattachés au bon espace
Vous pouvez voir le nombre d’utilisateurs et de canaux adapté à votre nombre de points de vente sur la page des tarifs.
