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Gestion des leads : le processus étape par étape pour les équipes commerciales

La gestion des leads consiste à suivre un prospect du premier contact à la vente. Les étapes à appliquer pour un bon processus, des responsables clairs et la mesure des résultats.

OnlyContact Owner 3 min de lecture

Gestion des leads : le processus étape par étape pour les équipes commerciales

La gestion des leads consiste à suivre de façon organisée les personnes qui montrent de l’intérêt, du premier contact au résultat de la vente. La publicité, les formulaires ou les messages peuvent apporter chaque jour de nouvelles demandes ; mais si l’on ne sait pas qui va répondre ni ce qui se passera ensuite, une partie de ces demandes est perdue. Un bon processus n’a pas besoin d’être complexe.

Le processus de gestion des leads en six étapes

1. Réunissez toutes les sources au même endroit

Commencez par lister d’où viennent les leads : formulaire web, formulaire publicitaire, WhatsApp, Instagram, Messenger, chat en direct, e-mail, téléphone. L’objectif est que chaque source arrive dans la même liste. Dans OnlyContact CRM, les canaux de messagerie et les formulaires arrivent automatiquement, les leads reçus par e-mail ou par téléphone s’ajoutent à la main.

2. Enregistrez la source

Conservez le canal, la campagne ou la page d’où vient le lead. Pour les formulaires web, on utilise les informations UTM ; pour les formulaires publicitaires, les informations de campagne et de publicité. Sans cela, les décisions budgétaires reposent sur des suppositions.

3. Désignez tout de suite le responsable

Chaque lead doit avoir un seul responsable. Dans une petite équipe, la répartition à tour de rôle suffit : les nouveaux leads vont à tour de rôle aux personnes ouvertes à l’attribution, un client reconnu revient à son responsable actuel.

4. Établissez rapidement le premier contact

Donnez à votre équipe un objectif mesurable ; par exemple, 15 minutes pendant les heures de travail. Activez les notifications, répondez à la vraie question dès le premier message et précisez la prochaine étape.

5. Définissez des étapes qui ont du sens

Les étapes doivent décrire où en est le client, et non ce que fait le collaborateur. Un exemple simple :

  1. Nouveau
  2. Contact établi
  3. Besoin compris
  4. Offre envoyée
  5. Gagné ou perdu

Essayez de ne pas dépasser sept étapes. Que les conditions de passage de chaque étape soient connues de toute l’équipe.

6. Clôturez le résultat et mesurez

C’est l’étape la plus souvent oubliée. Si vous ne clôturez pas l’opportunité en gagné ou perdu, le rapport perd son sens. Les chiffres de base à suivre : les leads reçus, la répartition par source, le taux de conversion et l’accumulation dans les étapes.

Les erreurs fréquentes

  • Laisser les leads sur les téléphones personnels des collaborateurs
  • Conserver une même personne dans une fiche distincte par canal ; pour y remédier, voir le guide des leads en double
  • Définir trop d’étapes et tolérer qu’elles ne soient pas mises à jour
  • Ne regarder que le nombre de leads sans mesurer la transformation en ventes
  • Ne pas noter le motif de perte
  • Envoyer des messages commerciaux sans accord

Pour choisir un logiciel de gestion des leads

  • Les canaux que vous utilisez se connectent-ils automatiquement ?
  • Une même personne est-elle reconnue d’un canal à l’autre ?
  • L’attribution et les permissions utilisateurs répondent-elles à vos besoins ?
  • Les tâches, les rappels, le scoring, le CSV ou l’intégration téléphonique sont-ils indispensables pour vous ?
  • Les contrats et les informations nécessaires à vos obligations de protection des données sont-ils fournis ?

OnlyContact se concentre sur les équipes qui vendent par la conversation : les messages, les formulaires et le pipeline sont ses points forts. La planification de tâches et de rappels, le scoring automatique, la définition de champs personnalisés et le transfert CSV n’existent pas pour l’instant. Si un élément de cette liste est indispensable, évaluez-le avant de commencer.

Un plan pratique pour la première semaine

  1. Jour 1 : listez les sources de leads, connectez le canal le plus actif
  2. Jour 2 : rédigez les étapes et les règles de passage
  3. Jour 3 : configurez les membres de l’équipe et l’attribution
  4. Jour 4 : connectez les formulaires web et les formulaires publicitaires
  5. Jour 5 : fixez l’objectif de première réponse, vérifiez les fiches ouvertes

Pour tester avec vos propres clients, lancez l’essai gratuit de 7 jours ou comparez les forfaits sur la page des tarifs.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre un lead et un client ?

Un lead est une personne ou une entreprise qui a montré de l’intérêt mais n’a pas encore acheté. Il devient client lorsque la vente a lieu.

Peut-on gérer ses leads avec Excel ?

C’est possible temporairement, pour très peu de leads et une seule personne. Comme les messages, l’attribution et l’historique restent à part, cela devient difficile quand l’équipe grandit.

Dans quel délai faut-il recontacter un lead ?

Le plus vite possible. Même si cela varie selon le secteur, il faut viser à recontacter pendant que l’intérêt est encore frais. Fixez un délai mesurable pour vos propres heures de travail.

OnlyContact fait-il du scoring de leads ?

Non. Il n’y a ni scoring automatique, ni tâches, ni rappels. Vous gérez la priorité à partir de l’étape, du montant de l’opportunité et du responsable.

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