Çok şubeli müşteri yönetimi: farklı şubelere yazan müşteri için tek kayıt nasıl tutulur?
Müşteriler bir şubeye yazar, WhatsApp’tan devam eder, sonra başka şubeye gider. Mükerrer kayıtları azaltmak, geçmişi ve sorumluyu netleştirmek için uygulanabilir bir yöntem.
Perakende, klinik, emlak gibi çok şubeli işletmelerde müşteri bir şubeyle yazışır, sonra WhatsApp’tan devam eder, başka bir gün diğer şubeye gider. Sonuç tanıdıktır: aynı kişi için birkaç kayıt, dağınık geçmiş ve “bu müşteriyle kim ilgileniyor?” sorusu. Çok şubeli müşteri yönetiminde amaç, müşteri nereye yazarsa yazsın kimin sorumlu olduğunu netleştirmektir.
Sorun aslında nerede başlıyor?
- Dağınık numaralar: her şube kendi telefonunu ve kendi WhatsApp’ını kullanır
- Kişisel hafıza: konuşma çalışanın telefonunda kalır
- Belirsiz sahiplik: kimin müşteri olduğu kuralı yazılı değildir
- Eksik kimlik: telefon veya e-posta alınmadığı için kişi tanınamaz
Önce sahiplik kuralını yazın
Yazılım seçmeden önce şu soruları yanıtlayın. Bir müşteri tek bir şubeye mi ait, yoksa merkeze mi? Başka şubeye giderse sorumlu değişir mi? Hangi bilgileri bütün şubeler görebilmeli? Bu soruların yanıtı, sistemi nasıl kuracağınızı belirler.
İki yaygın kurulum
| Şube başına ayrı alan | Merkezî tek ekip | |
|---|---|---|
| Uygun olduğu durum | Şubeler bağımsız satış yapıyorsa | Müşteri şubeler arasında sık dolaşıyorsa |
| Her şubeye ayrı numara | Tek numara, merkez ekip | |
| Görünürlük | Çalışan yalnızca kendi şubesini görür | Yetkili ekip tüm kayıtları görür |
| Dikkat | Aynı kişi her şubede ayrı lead olabilir | Şube bilgisi notta tutulmalıdır |
OnlyContact’ta nasıl kurulur?
- Şubeler veya markalar için çalışma alanları oluşturun
- Kanalları ve web formlarını ilgili alana atayın. Her kanal hesabı tek alana aittir
- Çalışanları yalnızca kendi alanlarıyla sınırlayın, merkez yöneticilerine tümünü açın
- Satış aşamalarını tüm şubeler için ortak tanımlayın
- Çalışanlardan müşterinin telefon ve e-postasını erken istemelerini isteyin
Kayıtlar nasıl tekleşir?
Telefon ve e-posta firma genelinde tek bir kişi kaydında eşleşir. Lead ve sorumlu ise çalışma alanı bazında tutulur: aynı kişi iki şubeye yazarsa kişi aynı kalır, her şubenin kendi lead’i ve sorumlusu olur. Aynı alanda açık bir lead varsa yeni mesaj ve form ona eklenir. İsim benzerliği otomatik birleştirme yapmaz; “olası aynı kişi” önerisi olarak yetkili kullanıcıya görünür.
Sorumlu nasıl netleşir?
Yeni lead’ler o alanı görebilen ve atama almaya açık çalışanlara sırayla dağıtılır. Bilinen müşteri aynı alandaki mevcut sorumlusuna gider. Yetkili kullanıcı devir yapabilir, ayrılan çalışanın açık kayıtları diğerlerine dağıtılır. Konuşma geçmişi kişinin telefonunda değil kayıtta kalır.
Telefon ve mağaza görüşmeleri
OnlyContact yazılı kanalları birleştirir; telefon santrali ve POS entegrasyonu yoktur. Telefonda veya mağazada yapılan görüşmeyi çalışan, lead notuna elle yazar ya da yeni lead ekler. Bu disiplin olmadan kayıtlar eksik kalır, bu yüzden kısa ve zorunlu bir not alışkanlığı önemlidir. Telefon kayıtlarının otomatik düşmesi sizin için şartsa bunu başka bir araçla çözmeniz gerekir.
Ayda bir kontrol listesi
- Olası çift kayıt önerilerini kontrol edin
- Sorumlusu olmayan açık konuşmaları atayın
- Kazanıldı ve kaybedildi kapanışlarının yapıldığına bakın
- Yeni çalışanların doğru alana bağlı olduğunu doğrulayın
Şube sayınıza uygun kullanıcı ve kanal sayısını fiyatlandırma sayfasında görebilirsiniz.
