FAQ chat en direct : les questions des clients et des exemples de réponses

Avant d’ajouter un chat en direct à votre site, les questions qui viennent à l’esprit sont le plus souvent les mêmes : comment l’installer, qui va répondre, que se passe-t-il si personne n’est là ? Cette FAQ chat en direct répond d’abord aux questions des entreprises, puis donne des exemples de réponses à adapter pour les questions que les visiteurs posent le plus souvent.

Les questions de base sur le chat en direct

Qu’est-ce que le chat en direct ?

C’est une petite fenêtre de messagerie qui s’ouvre dans un coin de votre site web. Le visiteur écrit sans quitter la page, votre équipe répond depuis le panneau.

Comment l’installer ?

Comme avec la plupart des outils, avec le support en direct d’OnlyContact, un court code se copie depuis le panneau et se colle sur votre site. Il fonctionne sur les sites WordPress, Shopify, Webflow ou développés sur mesure où vous pouvez ajouter du code. Vous pouvez aussi faire en sorte que la fenêtre ne s’ouvre que sur vos propres domaines.

D’où répond-on ?

Dans OnlyContact, les conversations arrivent dans la même boîte de réception partagée que WhatsApp, Instagram et Messenger, et sont attribuées à tour de rôle aux membres de l’équipe. Vous n’avez donc pas d’écran séparé à surveiller.

Que se passe-t-il si personne n’est en ligne ?

La fenêtre indique que vous êtes hors ligne et demande une adresse e-mail ou un numéro de téléphone au visiteur ; vous le recontactez ensuite. Le statut dépend de la présence ou non d’un membre de votre équipe dans le panneau, il n’y a pas de réglage séparé des heures de travail. Si vous le souhaitez, vous pouvez activer l’assistant IA pendant ces heures.

Peut-on l’utiliser sur téléphone ?

Côté visiteur, la fenêtre s’ouvre en plein écran sur le téléphone. Votre équipe utilise le panneau dans le navigateur ou via la version web installable sur le téléphone comme une application, et peut recevoir des notifications instantanées. Il n’y a pas d’application séparée sur les stores.

Que se passe-t-il quand le visiteur quitte le chat ?

Le visiteur peut cliquer sur « Terminer le chat » ; l’historique est alors supprimé de cet appareil. Une conversation sans message pendant 24 heures se ferme d’elle-même. Le message suivant ouvre une nouvelle conversation.

Chaque conversation devient-elle un lead ?

Dans OnlyContact, oui : dès le premier message, un lead est créé automatiquement dans le CRM. Comme l’e-mail saisi par le visiteur n’est pas vérifié, il n’est pas fusionné de lui-même avec un client existant et apparaît sous forme de suggestion.

Dans quelles langues fonctionne-t-il ?

La fenêtre propose des textes prêts à l’emploi en 29 langues ; l’arabe, l’hébreu et le persan s’affichent de droite à gauche. Une seule fenêtre fonctionne pour toutes les langues de votre site : elle regarde d’abord le choix du visiteur, puis la langue de la page et enfin la langue du navigateur. Après le premier message, la conversation reste dans la langue où elle a commencé. Vous pouvez modifier le texte de chaque langue et régler vous-même la couleur, la position et le message d’accueil. Les messages ne sont pas traduits automatiquement ; votre équipe voit chaque message dans la langue où le visiteur l’a écrit.

Quelles informations peut-on demander avant le début du chat ?

Le nom, l’e-mail, le téléphone, la société, le sujet et un champ que vous définissez peuvent être facultatifs ou obligatoires, et une case de consentement peut être ajoutée. Si vous les désactivez tous, le visiteur commence directement à écrire. Vous pouvez aussi afficher dans la fenêtre les liens vers vos autres canaux, comme WhatsApp et Telegram.

Les questions les plus fréquentes des visiteurs et des exemples de réponses

Adaptez les textes ci-dessous avec vos propres informations. N’écrivez que des informations exactes et à jour.

Prix

Le prix varie selon le service que vous choisirez. Si vous me décrivez brièvement votre besoin, je vous indiquerai l’option la plus adaptée et son montant.

Livraison ou délai

Pour [ville/pays], le délai moyen est de [X jours]. Si vous m’indiquez votre numéro de commande, je peux vérifier son statut avec notre équipe.

Horaires

Nous répondons en semaine entre [heures]. Si vous laissez votre e-mail, nous vous recontacterons en priorité.

Rendez-vous ou démo

Bien sûr. Pouvez-vous m’indiquer le jour et l’heure qui vous conviennent, ainsi que votre numéro de téléphone ? Notre équipe vous recontactera pour confirmer.

Retour ou réclamation

Toutes mes excuses pour le problème que vous rencontrez. Si vous me communiquez les informations de votre commande, je transmets le sujet au collègue responsable et je vous donne un délai précis.

Demande pour parler à une personne

Bien sûr, je vous transfère tout de suite à un membre de notre équipe. Si nous sommes occupés en ce moment, nous vous répondrons au plus tard dans [délai].

Transformez les questions fréquentes en rapidité de réponse

1. Relevez les dix questions les plus répétées dans les conversations du dernier mois
2. Rédigez pour chacune une réponse courte et exacte, conservez-les en équipe dans un seul document
3. Publiez aussi ces mêmes textes dans la section FAQ de votre site web
4. Si vous utilisez l’assistant IA, ajoutez ces textes à son espace d’informations
5. Révisez chaque mois les informations qui changent, comme les prix et les promotions

Dans OnlyContact, le panneau ne propose pas de réponses prédéfinies enregistrées ; vous devez donc conserver les textes dans un document commun. L’assistant IA, lui, répond à partir des informations que vous avez rédigées, se présente comme une IA dès sa première réponse et transfère la conversation à l’équipe si nécessaire.

Pour aller plus loin, consultez le guide du chat en direct pour site web ou comparez les forfaits sur la page des tarifs.