Kundenverwaltung mehrere Filialen: Wie führen Sie einen Datensatz für Kunden, die verschiedene Filialen anschreiben?
Kunden schreiben einer Filiale, machen über WhatsApp weiter und gehen dann in eine andere Filiale. Eine praktikable Methode, um doppelte Datensätze zu verringern und Verlauf und Zuständigkeit zu klären.
In Unternehmen mit mehreren Filialen, etwa im Einzelhandel, in Kliniken oder im Immobilienbereich, schreibt ein Kunde mit einer Filiale, macht dann über WhatsApp weiter und geht an einem anderen Tag in eine andere Filiale. Das Ergebnis ist bekannt: mehrere Datensätze für dieselbe Person, ein verstreuter Verlauf und die Frage „Wer kümmert sich um diesen Kunden?“. Das Ziel der Kundenverwaltung für mehrere Filialen ist, klarzustellen, wer zuständig ist, egal wohin der Kunde schreibt.
Wo beginnt das Problem eigentlich?
- Verstreute Nummern: Jede Filiale nutzt ihr eigenes Telefon und ihr eigenes WhatsApp
- Persönliches Gedächtnis: Das Gespräch bleibt auf dem Telefon des Mitarbeiters
- Unklare Zuständigkeit: Die Regel, wem ein Kunde zugeordnet ist, steht nirgends schriftlich
- Fehlende Identität: Ohne Telefonnummer oder E-Mail-Adresse lässt sich die Person nicht erkennen
Halten Sie zuerst die Zuständigkeitsregel fest
Beantworten Sie vor der Softwareauswahl folgende Fragen. Gehört ein Kunde zu einer einzelnen Filiale oder zur Zentrale? Ändert sich die Zuständigkeit, wenn er in eine andere Filiale geht? Welche Angaben sollen alle Filialen sehen können? Die Antworten bestimmen, wie Sie das System einrichten.
Zwei gängige Strukturen
| Eigener Workspace je Filiale | Ein zentrales Team | |
|---|---|---|
| Geeignet, wenn | Filialen eigenständig verkaufen | Kunden häufig zwischen Filialen wechseln |
| Eigene Nummer je Filiale | Eine Nummer, zentrales Team | |
| Sichtbarkeit | Mitarbeiter sieht nur die eigene Filiale | Berechtigtes Team sieht alle Datensätze |
| Achtung | Dieselbe Person kann in jeder Filiale ein eigener Lead sein | Die Filialangabe muss in der Notiz stehen |
Wie wird es in OnlyContact eingerichtet?
- Legen Sie für Filialen oder Marken Workspaces an
- Weisen Sie Kanäle und Webformulare dem jeweiligen Workspace zu. Jedes Kanalkonto gehört zu genau einem Workspace
- Beschränken Sie Mitarbeiter auf ihre eigenen Workspaces und geben Sie Managern in der Zentrale Zugriff auf alle
- Definieren Sie die Vertriebsphasen für alle Filialen einheitlich
- Bitten Sie die Mitarbeiter, Telefonnummer und E-Mail-Adresse des Kunden früh zu erfragen
Wie werden Datensätze vereinheitlicht?
Telefonnummer und E-Mail-Adresse werden firmenweit einem einzigen Personendatensatz zugeordnet. Lead und zuständige Person werden dagegen je Workspace geführt: Schreibt dieselbe Person zwei Filialen an, bleibt die Person dieselbe, und jede Filiale hat ihren eigenen Lead und ihre eigene zuständige Person. Gibt es im selben Workspace einen offenen Lead, werden neue Nachrichten und Formulare diesem hinzugefügt. Namensähnlichkeit führt nicht zu einer automatischen Zusammenführung; sie erscheint berechtigten Nutzern als Vorschlag „Possible same person“.
Wie wird die Zuständigkeit klar?
Neue Leads werden der Reihe nach an Mitarbeiter verteilt, die diesen Workspace sehen können und für Zuweisungen verfügbar sind. Ein bekannter Kunde geht an die bisher zuständige Person im selben Workspace. Berechtigte Nutzer können Übergaben vornehmen, und die offenen Datensätze ausscheidender Mitarbeiter werden auf die anderen verteilt. Der Gesprächsverlauf bleibt im Datensatz, nicht auf dem Telefon einer Person.
Telefon- und Ladengespräche
OnlyContact führt schriftliche Kanäle zusammen; eine Integration mit Telefonanlage und POS gibt es nicht. Gespräche am Telefon oder im Laden trägt der Mitarbeiter von Hand in die Lead-Notiz ein oder legt einen neuen Lead an. Ohne diese Disziplin bleiben Datensätze unvollständig; deshalb ist die Gewohnheit einer kurzen, verpflichtenden Notiz wichtig. Wenn die automatische Erfassung von Telefondaten für Sie Voraussetzung ist, müssen Sie das mit einem anderen Tool lösen.
Monatliche Checkliste
- Vorschläge zu möglichen Dubletten prüfen
- Offene Konversationen ohne zuständige Person zuweisen
- Prüfen, ob Abschlüsse als gewonnen oder verloren erfasst wurden
- Prüfen, ob neue Mitarbeiter dem richtigen Workspace zugeordnet sind
Die zu Ihrer Filialzahl passende Anzahl an Nutzern und Kanälen sehen Sie auf der Preisseite.
