Gestione clienti punti vendita: come tenere un unico record per chi scrive a sedi diverse

Nelle aziende con più sedi, come negozi, cliniche o agenzie immobiliari, il cliente scrive a una sede, continua su WhatsApp e un altro giorno va in un’altra. Il risultato è noto: più record duplicati per la stessa persona, uno storico disperso e la domanda “chi segue questo cliente?”. Nella gestione clienti punti vendita l’obiettivo è chiarire chi è responsabile, ovunque il cliente scriva.

Dove nasce davvero il problema?

• Numeri sparsi: ogni punto vendita usa il proprio telefono e il proprio WhatsApp
• Memoria personale: la conversazione resta sul telefono del collaboratore
• Titolarità del cliente poco chiara: la regola su chi è il cliente di chi non è scritta
• Identità incompleta: la persona non può essere riconosciuta perché non sono stati raccolti telefono o email

Prima metti per iscritto la regola sulla titolarità del cliente

Prima di scegliere un software, rispondi a queste domande. Un cliente appartiene a un solo punto vendita o alla sede centrale? Se va in un altro punto vendita, cambia il responsabile? Quali informazioni devono poter vedere tutti i punti vendita? Le risposte determinano come impostare il sistema.

Due configurazioni comuni

Come si configura in OnlyContact?

1. Crea i workspace per punti vendita o marchi
2. Assegna i canali e i form per il sito al workspace corrispondente. Ogni account di canale appartiene a un solo workspace
3. Limita i collaboratori ai rispettivi workspace e apri tutti i workspace ai responsabili della sede centrale
4. Definisci fasi di vendita comuni per tutti i punti vendita
5. Chiedi ai collaboratori di farsi dare presto telefono ed email del cliente

Come si arriva a un unico record?

Telefono ed email vengono abbinati a un’unica scheda persona a livello di tutta l’azienda. Lead e responsabile, invece, sono gestiti per singolo workspace: se la stessa persona scrive a due punti vendita, la persona resta la stessa e ogni punto vendita ha il proprio lead e il proprio responsabile. Se nello stesso workspace c’è un lead aperto, il nuovo messaggio o form viene aggiunto a quello. La somiglianza del nome non produce un’unione automatica: compare all’utente autorizzato come suggerimento “Possible same person”.

Come si chiarisce il responsabile?

I nuovi lead vengono distribuiti a turno ai collaboratori che possono vedere quel workspace e sono disponibili a ricevere assegnazioni. Un cliente già noto va al suo responsabile attuale nello stesso workspace. Un utente autorizzato può effettuare un passaggio di consegne; i record aperti di chi se ne va vengono distribuiti agli altri. Lo storico delle conversazioni resta nel record, non sul telefono della persona.

Telefonate e colloqui in negozio

OnlyContact unisce i canali scritti; non ci sono integrazioni con centralini telefonici o POS. Il collaboratore scrive a mano nella nota del lead la conversazione avvenuta al telefono o in negozio, oppure aggiunge un nuovo lead. Senza questa disciplina i record restano incompleti: per questo è importante l’abitudine a una nota breve e obbligatoria. Se per te è indispensabile che le chiamate entrino automaticamente, devi risolvere con un altro strumento.

Lista di controllo mensile

• Controlla i suggerimenti su possibili record duplicati
• Assegna le conversazioni aperte senza responsabile
• Verifica che le chiusure vinta e persa siano state fatte
• Verifica che i nuovi collaboratori siano collegati al workspace giusto

Nella pagina dei prezzi puoi vedere il numero di utenti e canali adatto al numero dei tuoi punti vendita.