Un client, plusieurs canaux : comment éviter les leads en double

Les clients ne pensent pas en canaux. Le matin, ils écrivent sur WhatsApp, le soir ils envoient un message sur Instagram et le lendemain ils remplissent le formulaire de votre site. Un CRM omnicanal doit reconnaître qu’il s’agit d’une seule personne.

Pourquoi les doublons coûtent cher

• Deux commerciaux appellent le même client avec des offres différentes
• Vos rapports comptent trois leads là où il n’y en avait qu’un
• L’historique est éclaté et personne ne voit la conversation complète

Comment OnlyContact garde une seule fiche

Derrière les leads de chaque personne, il y a un contact. Les numéros de téléphone et les adresses e-mail sont rapprochés automatiquement : une conversation WhatsApp, un formulaire et une publicité à formulaire Facebook avec le même numéro rejoignent le même lead ouvert. La fiche du lead montre tous les canaux utilisés par la personne.

Le nom seul n’est pas fiable : un nom identique sur Instagram ou Messenger ne crée qu’une suggestion, qu’un responsable confirme en un clic ou marque comme une autre personne.

Un responsable par client

Les nouveaux leads sont répartis à tour de rôle dans l’équipe, mais une personne connue revient toujours au collègue qui s’en occupe déjà. Si quelqu’un quitte l’entreprise, ses clients ouverts sont redistribués automatiquement.

Une affaire conclue n’est pas une fin

Si un lead a été gagné ou perdu et que la personne réécrit des mois plus tard, un nouveau lead commence, toujours lié au même contact et à son historique.

Conseils pour des données clients propres

• Demandez tôt un numéro de téléphone ou un e-mail : c’est le moyen le plus fiable de reconnaître une personne
• Vérifiez les suggestions de doublons une fois par semaine et fusionnez-les ou écartez-les
• Gardez les notes dans le lead, pas dans des conversations privées, pour que toute l’équipe voie l’historique
• Utilisez un pipeline par type de vente, ainsi une personne n’est jamais comptée deux fois

C’est particulièrement utile là où les clients posent beaucoup de questions avant de décider, comme dans la santé et le tourisme. Pour tirer le meilleur de WhatsApp, lisez notre guide WhatsApp Business API.