Ein Kunde, viele Kanäle: So vermeiden Sie doppelte Leads

Kunden denken nicht in Kanälen. Morgens schreiben sie auf WhatsApp, abends senden sie eine Instagram-Nachricht und am nächsten Tag füllen sie Ihr Website-Formular aus. Ein Omnichannel-CRM muss erkennen, dass das eine Person ist.

Warum Duplikate schaden

• Zwei Verkäufer rufen denselben Kunden mit unterschiedlichen Angeboten an
• Ihre Berichte zählen drei Leads, wo es nur einen gab
• Der Verlauf ist aufgeteilt, niemand sieht das ganze Gespräch

So hält OnlyContact einen Datensatz

Hinter den Leads jeder Person steht ein Kontakt. Telefonnummern und E-Mail-Adressen werden automatisch abgeglichen: Ein WhatsApp-Chat, eine Formularanfrage und eine Facebook-Lead-Anzeige mit derselben Nummer landen im selben offenen Lead. Auf der Lead-Seite sehen Sie alle Kanäle, die die Person genutzt hat.

Namen allein sind nicht zuverlässig. Ein passender Name auf Instagram oder im Messenger erzeugt daher nur einen Vorschlag, den eine Führungskraft mit einem Klick bestätigt oder als andere Person markiert.

Ein Verantwortlicher pro Kunde

Neue Leads werden im Team reihum verteilt, eine bekannte Person geht aber immer an den Kollegen zurück, der sie bereits betreut. Verlässt jemand das Unternehmen, werden seine offenen Kunden automatisch neu verteilt.

Ein abgeschlossener Deal ist nicht das Ende

Wurde ein Lead gewonnen oder verloren und die Person schreibt Monate später erneut, beginnt ein neuer Lead – weiterhin mit demselben Kontakt und seinem Verlauf verbunden.

Tipps für saubere Kundendaten

• Fragen Sie früh nach Telefonnummer oder E-Mail – das ist der zuverlässigste Weg, eine Person zu erkennen
• Prüfen Sie die Duplikat-Vorschläge einmal pro Woche und führen Sie sie zusammen oder verwerfen Sie sie
• Notizen gehören in den Lead, nicht in private Chats, damit das ganze Team den Verlauf sieht
• Nutzen Sie eine Pipeline pro Verkaufsart, damit eine Person nie doppelt gezählt wird

Besonders wertvoll ist das, wo Kunden vor der Entscheidung viel fragen, etwa im Gesundheitswesen und im Tourismus. Mehr zu WhatsApp lesen Sie in unserem Leitfaden zur WhatsApp Business API.