Bir müşteri, birden fazla kanal: mükerrer lead’ler nasıl önlenir?
Aynı kişi WhatsApp’tan yazıyor, Instagram’dan soruyor ve form dolduruyor. Çok kanallı bir CRM olmadan bu üç lead ve üç satış temsilcisi demek.
Müşteriler kanal kanal düşünmez. Sabah WhatsApp’tan yazar, akşam Instagram’dan mesaj atar, ertesi gün web sitenizdeki formu doldurur. Çok kanallı bir CRM bunun tek bir kişi olduğunu anlamalıdır.
Mükerrer kayıtlar neden zarar verir?
- İki satış temsilcisi aynı müşteriyi farklı tekliflerle arar
- Raporlarınız bir lead varken üç lead sayar
- Geçmiş bölünür, kimse konuşmanın tamamını görmez
OnlyContact tek kaydı nasıl korur?
Her kişinin lead’lerinin arkasında bir kişi kaydı vardır. Telefon numaraları ve e-posta adresleri otomatik eşleştirilir: aynı numarayla gelen bir WhatsApp sohbeti, bir form başvurusu ve bir Facebook reklam formu aynı açık lead’e eklenir. Lead sayfasında kişinin kullandığı tüm kanalları görürsünüz.
İsim tek başına güvenilir değildir; bu yüzden Instagram’da ya da Messenger’da eşleşen bir isim yalnızca öneri oluşturur. Yönetici tek tıkla onaylar veya farklı kişi olarak işaretler.
Her müşteriye tek sorumlu
Yeni lead’ler ekip içinde sırayla dağıtılır, ancak bilinen bir kişi her zaman onunla zaten ilgilenen çalışma arkadaşınıza gider. Biri şirketten ayrılırsa açık müşterileri otomatik olarak yeniden dağıtılır.
Kapanan fırsat son değildir
Bir lead kazanıldıktan ya da kaybedildikten aylar sonra kişi yeniden yazarsa yeni bir lead başlar; yine aynı kişi kaydına ve geçmişine bağlı kalır.
Temiz müşteri verisi için ipuçları
- Telefon numarasını veya e-postayı erken isteyin; bir kişiyi tanımanın en güvenilir yolu budur
- Mükerrer kayıt önerilerini haftada bir kontrol edin, birleştirin ya da yok sayın
- Notları özel sohbetlerde değil lead kaydında tutun, böylece tüm ekip geçmişi görür
- Bir satış türü için tek bir pipeline kullanın; böylece bir kişi asla iki kez sayılmaz
- Ekip arkadaşlarınıza, yeni bir kayıt açmadan önce arama kutusundan kişiyi aramayı alışkanlık haline getirmelerini önerin
Sonuç
Müşteri hangi kanaldan yazarsa yazsın tek bir kayıt, tek bir sorumlu ve eksiksiz bir geçmiş; daha iyi hizmetin ve doğru raporların temeli budur. Çok kanallı bir CRM bunu ekibinize ek iş yüklemeden sağlar.
Bu özellikle müşterilerin karar vermeden önce çok soru sorduğu alanlarda değerlidir: sağlık ve turizm gibi. WhatsApp’tan en iyi şekilde yararlanmak için WhatsApp Business API rehberimizi okuyun.
